Pada 1 Ogos lalu, J.D. Power telah mengeluarkan hasil kajian Indeks Khidmat Pelanggan (CSI) Malaysia untuk tahun 2017.
Menurut kajian firma itu, Toyota berada di tangga teratas dengan 780 markah disusuli oleh Mitsubishi dengan 778 markah dan Mazda dengan 776 markah.
Ini adalah tahun kedua berturut-turut Toyota menerajui indeks tersebut.
Dapatan kajian menunjukkan Toyota cemerlang dalam dua aspek iaitu penasihat servis dan kemudahan servis.
Pencapaian Toyota selari dengan dapatan keseluruhan apabila kesungguhan penasihat servis dalam memenuhi keperluan pelanggan di pusat servis memainkan peranan penting dalam kepuasan pelanggan.
Selain itu, kepuasan khidmat pelanggan yang diukur pada skala markah berjumlah 1000 turut meningkat tahun ini kepada 761 berbanding 751 pada tahun lepas.
Secara keseluruhannya, kesemua faktor kepuasan seperti kualiti servis, pengambilan kenderaan, penasihat servis, kemudahan servis dan pemulaan servis menyumbang kepada peningkatan yang dicapai tahun ini. Aspek paling tinggi ialah pemulaan servis dengan tambahan 15 mata kepada 762.
Berikut ialah dapatan dari kajian CSI Malaysia 2017:
- Apabila pelanggan dimaklumkan tentang kerja-kerja yang bakal dilakukan sebelum servis, kepuasan pelanggan meningkat kepada 49 mata (768) berbanding tiada makluman yang diberi (719)
- Penasihat servis yang memberi perhatian terhadap butiran servis dari pelanggan turut menyaksikan peningkatan iaitu 764 mata berbanding sebaliknya dengan 676 mata
- Kajian turut mendapati pelanggan yang benar-benar fokus terhadap keperluan pelanggan menyumbang kepada 765 mata, 80 mata lebih tinggi dari penasihat servis yang tidak memberi fokus sepenuhnya
- Suatu yang menggalakkan tahun ini ialah peningkatan proses serahan dalam tempoh kurang dari 15 minit telah meningkat 62 peratus berbanding 58 peratus tahun lalu. Faktor ini turut menambah baik pengalaman pelanggan di pusat servis
- Pelanggan yang menerima penjelasan selepas kerja-kerja selesai turut menambah faktor kepuasan kepada 52 mata (763) berbanding yang dibiarkan sahaja sebanyak 711 mata
- Selain itu, peratusan kepuasan pelanggan terhadap caj harga yang diterangkan selepas selesai servis juga meningkat sebanyak 91 peratus berbanding 88 peratus tahun lepas
- Jenama nasional menyaksikan purata kenaikan markan iaitu sebanyak 756 mata, naik sembilan mata berbanding tahun lepas
- Sentiasa memberi maklumat - Lebih banyak pelanggan pada tahun ini (97 peratus) berbanding tahun lepas (93 peratus) yang mengatakan penasihat servis sentiasa memaklumkan status kenderaan mereka. Kepuasan di kalangan pelanggan yang dimaklumkan tentang status kenderaan mereka secara purata ialah 765 mata, 129 mata lebih tinggi berbanding pelanggan yang dibiarkan tanpa maklumat. Tahun ini, pelanggan yang dihubungi selepas servis telah meningkat enam peratus berbanding tahun lepas
- Fasiliti yang ditambah baik - Peratusan pelanggan yang memaklumkan pusat servis kenderaan mereka mempunyai sekurang-kurangnya empat fasiliti atau kemudahan juga meningkat sehingga 94 peratus berbanding tahun lepas. Fasiliti tersebut terdiri daripada kaunter minuman, akses internet dan ruang menunggu berhawa dingin. Kepuasan pelanggan yang disediakan minimum empat kemudahan ini meningkat 41 mata kepada 763 berbanding 722 yang tidak menyediakan kemudahan tersebut
- Kepuasan pelanggan memberi kesan kepada kesetiaan dan pengesyoran - Sebanyak 46 peratus dari kategori pelanggan yang sangat berpuas hati (markah kepuasan 823 atau lebih tinggi) memberitahu mereka pasti akan mengesyorkan pusat servis pilihan kepada keluarga dan rakan-rakan
- Hanya sepuluh peratus pelanggan dari kategori sangat tidak berpuas hati pula memberitahu mereka pasti akan mengesyorkan tempat servis yang sama kepada keluarga dan rakan-rakan
- Sebagai tambahan, sebanyak 41 peratus pelanggan dalam kategori sangat berpuas hati dengan yakinnya memberitahu mereka akan kembali semula ke pusat servis walaupun waranti kenderaan sudah tamat berbanding 14 peratus pelanggan dalam kategori sangat tidak berpuas hati yang akan berkunjung semula ke pusat servis selepas waranti kenderaan tamat
Kaedah kajian
Kajian CSI Malaysia 2017 adalah berdasarkan respon dari 2,705 pemilik kenderaan baharu yang membuat pembelian jenama massa di antara bulan Februari 2015 sehingga Mei 2016 dan telah menghantar kenderaan mereka ke pusat servis rasmi di antara bulan Ogos sehingga Mei 2017.
Kajian ini telah dilakukan di antara bulan Februari sehingga Mei 2017.
2017 adalah tahun ke-15 kajian CSI dijalankan. Ia mengukur tahap keseluruhan kepuasan servis di kalangan pemilik kenderaan yang mendapatkan khidmat dari pusat servis rasmi dengan memeriksa prestasi dalam bidang berikut:
1. Kualiti servis (32 peratus)
2. Pemulaan servis (22 peratus)
3. Pengambilan kenderaan (18 peratus)
4. Penasihat servis (15 peratus)
5. Kemudahan di pusat servis (13 peratus)
Klik di sini untuk maklumat rasmi.
Penulis: Muhammad Md Tajudin
