Pertengahan bulan yang lalu, kami diberikan peluang untuk menemuramah Encik Shantanu Majumdar, Pengarah Serantau bagi JD Power Asia bagi bertanyakan beberapa persoalan melibatkan kajian mereka yang terkini serta beberapa perkara yang berkaitan.
Berikut merupakan hasil temuramah ringkas Shantanu Majumdar bersama Careta.
1. Berdasarkan kajian semasa yang dijalankan oleh JD Power, adakah ia akan mendorong syarikat automotif untuk menukar pendekatan mereka daripada manual kepada digital?
Jawapan: Pendekatan digital sebenarnya telah terbukti mampu memberikan kemudahan urusan yang lebih berkesan kepada kedua-dua belah pihak (pelanggan dan syarikat automotif), ini apa yang kami boleh simpulkan.
Pendekatan digital (penggunaan tablet) dapat memberikan sejarah servis yang telah dilakukan sebelum ini bagi memudahkan rujukan semasa sekiranya berlaku sebarang masalah berbangkit.
Namun, pendekatan ini sewajarnya diimbangkan dengan interaksi sesama manusia, dan tahap professionalism individu itu sendiri bagi meningkatkan kadar kepuasan pelanggan terhadap sesuatu perkhidmatan.
Secara sedar atau tidak, mereka yang mempunyai skill kemahiran yang terlatih dan juga kemahiran insaniah yang tinggi mampu menjadikan sesuatu urusan itu lebih dekat dengan jiwa, dan memudahkan segala urusan, walaupun betapa sukarnya masalah yang dihadapi.
sekadar contoh
2. Trend masa kini menampakkan para pengeluar automotif sudah mula menggunakan pendekatan digital seperti pelancaran aplikasi mudah alih untuk menempah slot servis, menentukan lokasi pusat servis dan alat ganti.
Adakah JD Power mempunyai perancangan untuk meluaskan lagi kajian terhadap kadar kepuasan pelanggan terhadap penggunaan aplikasi mudah alih ini (seperti antaramuka, kemudahan penggunaan, keberkesananan dan sebagainya)?
Jawapan: Ya, kami juga sedar akan perkembangan ini, bukan sahaja di pasaran tempatan (Malaysia), malah ia juga turut meliputi pasaran antarabangsa.
Bagi kami, sesebuah syarikat automotif perlulah menghasilkan aplikasi mudah alih yang mampu memberikan kemudahan melakukan apa jua urusan, namun tidak dinafikan cabaran dalam menghasilkan output yang disebutkan, demi memberikan keputusan yang baik kepada para pengguna.
Pihak kami sedang merancang untuk melakukan kajian di dalam bidang ini.
sekadar contoh
3. Adakah JD Power akan hadir dengan satu penilaian standard (seperti lima bintang NCAP) dalam usaha untuk memberikan rujukan kepada para pelanggan di luar sana?
Jawapan: Sebelum ini kami mengeluarkan laporan setiap tahun melibatkan hampir 100,000 orang pemilik kenderaan dan penilaian dibuat berdasarkan apa yang diadukan oleh kebanyakan para pengguna.
Untuk hadir dengan satu sistem penilaian standard mungkin tidak akan menyamai 100% sistem yang dibuat oleh NCAP, namun kami akan membangunkan sistem penilaian (berasaskan bintang) yang serupa, dan laporan yang adil untuk setiap pengeluar berdasarkan jawapan daripada soal selidik yang dijalankan.
4. Apakah masalah yang biasa diadukan oleh golongan pemilik muda?
Jawapan: Berdasarkan laporan, golongan muda kerap mengadukan masalah-masalah seperti bunyi bising angin, enjin, malah terdapat juga kes-kes di mana bunyi bising hadir daripada sistem brek kenderaan.
Tidak kurang juga yang mengadukan masalah cermin hadapan berkabus dan ada sesetengah pengguna turut melaporkan enjin kehilangan kuasa ketika sedang bergerak di atas jalan.
5. Setakat ini bagaimana JD Power mengendalikan dan mengumpulkan jawapan daripada soal selidik terhadap pelanggan? Adakah ia menerusi cara manual (temubual, borang soal selidik) atau menerusi pendekatan digital?
Jawapan: Kami mempunyai dua cara, iaitu manual dan digital.
Bagi pendekatan secara manual, kami memberikan soal jawab ringkas secara rawak di beberapa lokasi yang terpilih seperti di stesen minyak.
Siri soalan ringkas tersebut merupakan indikasi kepada pihak kami untuk menjalankan sesi temubual yang lebih terperinci kepada para pengguna yang kami pilih.
Sama seperti soal jawab dalam talian, kami juga memberikan siri soalan ringkas menerusi pautan yang kami sertakan sebelum tapisan dilakukan, dan dari situ kami memilih beberapa calon yang dirasakan sesuai sebelum memberikan mereka soalan utama.
Untuk makluman, pihak kami tidak pernah menggunakan pendekatan panggilan telefon di dalam menjalankan sesi soal jawab kadar kepuasan pelanggan sepanjang operasi kami.
6. Dua tiga tahun kebelakangan ini, pasaran tempatan telah menerima kemasukan unit daripada kereta dan SUV hibrid.
Bagaimanakah tahap kepuasan yang diterima daripada para pemilik kenderaan tersebut?
Jawapan: Secara jujurnya, kami tidak mempunyai saiz sampel ujian yang mencukupi oleh kerana komuniti para pemilik kenderaan hibrid yang kami dekati adalah terlalu kecil, iaitu kurang daripada 30.
Untuk menjadikan sesuatu kajian lebih berkesan, kami memerlukan saiz sampel minimum sebanyak 75 unit dan untuk itu, kami masih belum boleh memberikan jawapan yang tepat.
7. Saya sebagai seorang peminat industri automotif tempatan, dan saya ingin mengetahui bagaimana tahap prestasi yang ditunjukkan oleh kedua-dua jenama kereta nasional (Proton dan Perodua), adakah mereka menunjukkan petanda yang baik?
Jawapan: Berdasarkan hasil kajian semasa, kedua-dua jenama Proton dan Perodua dilaporkan mempunyai kadar masalah yang tinggi, dan ia sebenarnya tidak mengejutkan apabila jumlah tersebut jauh melebihi masalah yang dilaporkan oleh Honda dan Toyota.
Malah, ada pengguna yang mengadu kenderaan mereka sudah mengalami beberapa masalah seawal jarak perbatuan 5,000 km, dan ini menjadikan jurang prestasi yang lebih ketara di antara pengeluar tempatan dan jenama antarabangsa.
8. Apakah nasihat, dan saranan JD Power terhadap kedua-dua jenama nasional tersebut?
Jawapan: Apa yang mereka perlu lakukan adalah menambah baik proses penghasilan sejak dari awal, di samping meneliti semula tahap kebolehpercayaan, kualiti serta ketahanan peralatan yang disalurkan daripada para pembekal.
Bukan sahaja di peringkat pengeluaran, malah dari sudut servis selepas jualan, para pengedar juga seharusnya dilatih untuk memberikan penjelasan yang baik kepada para pengguna sekiranya berlaku sebarang kegagalan pada kenderaan, bukan sekadar melepaskan tangan kepada pihak lain.
Ini adalah penting oleh kerana kebanyakan pengguna kini menilai dari aspek keseluruhan prestasi dan persembahan hasil kerja mereka dilihat semakin lemah jika dibandingkan dengan jenama-jenama lain di dalam pasaran.
Sumber gambar daripada: Automachi, Carlist, Euro NCAP.
