Mitsubishi, Toyota, Mazda berada di Kedudukan Teratas Kepuasan Servis Selepas Jualan J.D. Power 2019

oleh SALINA JALIL|
Kaji Selidik Indeks Perkhidmatan Pelanggan Malaysia (Pasaran Massa) J.D. Power 2019SM melaporkan bahawa aspek kepuasan perkhidmatan pelanggan mengalami peningkatan di dalam keseluruhan kepuasan pelanggan sebanyak 7 mata kepada 761 (pada skala 1,000 mata) berbanding 2018.


Kaji selidik ini mendapati aspek pengalaman pelanggan dan penyelenggaraan rutin dari pihak pengedar turut meningkat sebanyak 80 peratus berbanding 75 peratus pada tahun 2018.

Dari aspek makluman tentang status servis kenderaan, perbezaan mata adalah 119 atau 86 peratus yang berpuas hati berbanding 74 peratus pada 2018. 

 

E-Ling Cheah, Pengurus di J.D. Power Malaysia berkata, "walaupun terdapat penambahbaikan secara keseluruhan bagi perkhidmatan pelanggan, masih terdapat kekurangan dari segi kecekapan pengurusan masa dan pihak pengedar perlu konsisten mengatasi perkhidmatan pelanggan yang memuaskan".

 

Dari segi kecekapan dan ketepatan masa siap servis, majoriti pelanggan (89 peratus dan memperolehi 776 points) mengalami kenderaan mereka diservis dan selesai pada hari yang sama.

 

Walaubagaimanapun jumlah kenderaan yang diservis dan selesai di dalam tempoh dua jam makin berkurangan iaitu cuma 52 peratus berbanding 62 peratus pada 2018 dan memperoleh 748 points sahaja.

 

Bilangan pelanggan yang tidak dimaklumkan perkembangan status kenderaan mereka juga meningkat sehingga 12 peratus berbanding 6 peratus pada 2018.

 

Berikut adalah penemuan tambahan penting di dalam kaji selidik 2019:

 

-  Fasiliti semakin baik:Fasiliti yang disediakan semakin baik (+2 peratus mata berbanding 2018) 


-  Ruang kerja untuk menyambung kabel komputer (+8 peratus mata)


-  Masa menunggu di pusat servis berkurangan, 65 peratus berbanding 68 peratus pada 2018.


-  Kaedah komunikasi melalui saluran digital (78 peratus).


-  Aplikasi pengeluar (9 peratus). 


-  Khidmat servis atas talian seperti WhatsApp, Messenger (8 peratus); laman web (4 peratus); dan pesanan SMS/teks (4 peratus). 


-  28 peratus menyatakan mereka mendapat maklumat yang diperlukan dan menyempurnakan penjadualan servis berbanding 18 peratus pada 2018.

 

Penarafan Kaji Selidik

 

Mitsubishi berada di kedudukan teratas keseluruhan kepuasan dengan markah 791 mata.

Toyota pula di tempat kedua dengan 788 mata dan Mazda di kedudukan ketiga dengan markah 785 mata.

 

Kaji Selidik Indeks Perkhidmatan Pelanggan Malaysia (Pasaran Massa) J.D. Power 2019SM adalah berdasarkan maklum balas daripada 2,644 pemilik kenderaan.

 

Kaji selidik ini merangkumi pemilik yang telah memiliki kenderaan baharu mereka selama 12-36 bulan dan menghantar servis sekurang-kurangnya sekali di dalam tempoh 12 bulan yang lalu di pusat servis bertauliah. 

 

Kaji selidik ini menyukat keseluruhan kepuasan servis dari pemilik kenderaan ke pusat servis bertauliah dan menilai prestasi pengedar berdasarkan lima faktor utama: 

 

1. kualiti servis (25 peratus); 


2. pengambilan kenderaan siap diservis (21 peratus); 


3. inisiasi servis (20 peratus); 


4. fasiliti servis (17 peratus); 


5. penasihat servis (16 peratus). 

 

Keseluruhan kepuasan bagi industri adalah pada purata 761 mata.

 

 

*nota:  J.D. Power adalah peneraju global di dalam pandangan dalaman konsumer, perkhidmatan perundingan dan, data dan analitiks. Keupayaan ini membolehkan J.D. Power membantu pelanggannya memacu kepuasan di kalangan pelanggannya, perkembangan dan keuntungan pengedar. Ditubuhkan pada 1968, J.D. Power memiliki pejabat di merata dunia untuk menguruskan Amerika Utara, Amerika Selatan, Asia Pasifik dan Eropah.

Add new comment

Careta Ad

Berita Berkenaan

Berita Global
Kajian Initial Quality Study (IQS) yang lebih memberi fokus kepada kualiti kenderaan itu dalam…
Informasi
  Beberapa pemilik melaporkan permasalahan dengan kenderaan mereka berkaitan dengan sambungan…
Berita Domestik
Pertengahan bulan yang lalu, kami diberikan peluang untuk menemuramah Encik Shantanu Majumdar,…