Kepuasan pelanggan terhadap pengalaman pembelian kenderaan baharu telah meningkat di Malaysia mengikut Kaji Selidik Indeks Kepuasaan Jualan Malaysia J.D. Power 2017 (SSI), SM terbaru yang dikeluarkan pada 28 September.
Kepuasan itu meningkat hasil daripada kecenderungan pelanggan membuat kajian awal melalui pelbagai sumber bagi mencari tawaran terbaik di pasaran.
Semakin ramai membuat penyelidikan menggunakan internet
Dari sepuluh pelanggan, tiga darinya (31%) menggunakan internet untuk menyelidik pembelian kenderaan baharu berbanding 27% pada 2016. Carian secara dalam talian kebanyakannya tertumpu kepada harga/pembiayaan kenderaan dan promosi (91%) selain ciri-ciri dan spesifikasi kenderaan (63%).
Tiga laman web paling kerap dilawati adalah laman web/portal pengguna auto (55%), laman web/forum kereta (45%) dan laman web pengedar kenderaan (28%).
Pelanggan semakin bermaklumat
Pelanggan sekarang turut mempunyai pengetahuan dan menggunakan pelbagai sumber maklumat apabila hendak membeli kenderaan baharu mereka.
Kaji selidik mendapati 44% pelanggan mengkaji panduan harga sebelum membuat keputusan pembelian, iaitu pertambahan 13 mata peratusan berbanding 2016, dan 62% pelanggan sama ada mengunjungi pameran auto dan atau pameran di pusat membeli-belah, berbanding 53% pada 2016.
Jurujual lebih banyak beri penerangan
Jurujual juga telah memberikan para pelanggan lebih banyak penerangan mengenai ciri-ciri dan manfaat kenderaan, seperti menunjukkan katalog/risalah (75% pada 2017, 69% pada 2016) dan lebih kerap mendemonstrasikan ciri-ciri kenderaan semasa pandu uji (49% pada 2017, 42% pada 2016).
Selain itu, 91% pelanggan menyatakan mereka ditanya mengenai profil mereka, kegunaan, kehendak dan keperluan, suatu peningkatan sebanyak 3 mata peratusan berbanding 2016.
Kepuasan dalam kalangan pelanggan yang ditanya mengenai profil mereka oleh jurujual telah bertambah sebanyak 47 mata (atas skala 1,000 mata) menjadi 808 berbanding 761 daripada mereka yang tidak ditanya.
Berikut adalah antara rumusan utama kaji selidik tersebut:
Kepuasaan keseluruhan telah meningkat: Pelanggan lebih berpuas hati tahun ini dengan keseluruhan pengalaman pembelian mereka iaitu 12% pada 2017 dan 8% pada 2016. Keseluruhan kepuasaan dalam kalangan pelanggan yang berpuas hati telah bertambah kepada 923 mata pada 2017 berbanding 901 pada 2016.
Pandu uji menambahkan kepuasaan: Keseluruhan kepuasan dalam kalangan pelanggan yang ditawarkan pandu uji adalah 810 secara purata, berbanding 783 dalam kalangan mereka yang tidak ditawarkan pandu uji. Peratusan pelanggan yang ditawarkan pandu uji tahun ini bertambah 13 mata peratusan iaitu 80% pada 2017 dan 67%, pada 2016.
Hadiah percuma dihargai: Semakin ramai pelanggan menyatakan penerimaan cenderamata percuma tambahan daripada pengedar mereka tahun ini, dengan aksesori (51%) dan hadiah (39%) paling banyak diterima. Kepuasan bertambah sebanyak 36 mata (811) apabila pelanggan menerima sebarang bentuk cenderamata, berbanding mereka yang tiada (775).
Penerimaan kereta yang cepat: Lebih dari 4 dalam 10 (43%) pelanggan menyatakan mereka menerima penghantaran lebih awal daripada dijangkakan, suatu pertambahan 3 mata peratusan berbanding 2016. Isu kelewatan masa penghantaraan oleh jurujual daripada masa sebenar telah menurun pada 2017 (42%) berbanding tahun lepas (50%). Keseluruhan kepuasan menjadi lebih baik apabila tiada penangguhan masa penghantaran (820) berbanding berlakunya kelewatan (782).
Penarafan Di dalam Kaji Selidik
Keseluruhan kepuasan jualan di dalam segmen pasaran massa berpurata 804 mata pada 2017, berbanding 789 pada 2016. Isuzu dan Toyota berada di kedudukan tertinggi, dengan masing-masing mencatat 823 mata. Isuzu mencatat prestasi cemerlang dalam faktor-faktor permulaan jualan, kemudahan pusat jualan dan tempoh penghantaran. Toyota pula terbaik di dalam urus janji, jurujual dan proses penghantaran.
Mengenai Kaji Selidik
Kini dalam tahun ke-15, kaji selidik ini adalah berdasarkan maklum balas daripada 2,130 pemilik kenderaan baharu yang membeli kenderaan mereka dari Ogos 2016 hingga Mei 2017. Kaji selidik ini berlangsung dari Februari sehingga Julai 2017.
Kaji selidik Indeks Kepuasan Jualan Malaysia 2017 (SSI) mengkaji kepuasan jualan di dalam segmen pasaran massa meliputi enam faktor yang menyumbang kepada keseluruhan kepuasan pelanggan semasa membeli kenderaan baharu mereka (mengikut susunan kepentingan), jurujual (19%), kemudahan pusat jualan (19%), tempoh penghantaran (17%), urus janji (16%), proses penghantaran (16%) dan permulaan jualan (13%).
Muhammad Md Tajudin
